Ваша компания — это ваш менеджер по продажам. Вы — «девочка или мальчик на телефоне», которые не знают продукт, не знают, как правильно выявлять потребности, «алёкают», «мямлят», «впаривают», «отмалчиваются» и «бросают трубки».

Делают они, а репутация страдает у компании. По крайней мере, в глазах покупателей, которые слышат от менеджеров по продажам или консультантов эти безразличные, унылые, грубые и разоряющие вас ответы.

По работе в CheckingCall прослушиваю минимум 300 минут разговоров менеджеров с клиентами во всех интернет-магазинах, которым отстраиваем работу call-центра. Из собранного богатого материала для себя определил хит-парад самых-самых убивающих конверсию ответов продавцов.

Алё, здрасьте!

Первая реакция клиента — «куда я попал»? Во-вторых, если покупка не совершается с первого звонка и клиент уходит «подумать», в 90% случаев он больше не перезвонит, ведь ему даже не назвали при приветствии компанию и имя менеджера. Некому звонить.

Вот ваша заявочка (заказик, договорчик, скидочка)

Такая «душевность» в продажах неуместна. Уменьшительно-ласкательные суффиксы создают у клиента впечатление несерьезности слов менеджера и компании в целом.

Да. Нет. Не знаю. Всего доброго

Ваш менеджер может быть экспертом в товаре, но если он говорит глухим монотонным голосом, медленно и как бы нехотя — у клиента 100% сложится впечатление, что ему не рады. Он позвонит в другое место.

Я вам перезвоню через 15 минут (на самом деле нет)

Клиенты с рекламных каналов стоят дорого. По статистике CheckingCall 50% менеджеров не перезванивают в обещанное время! Хорошо, если клиент очень терпеливый и перезвонит сам, но это скорее удача.

Так, где же это у нас на сайте, куда вы нажимали?

Менеджер должен так хорошо знать товар, чтобы не подглядывать в «шпаргалки». Вопросы в стиле «где вы это нашли?» убивают компетентность компании и доверие клиента. Зачем ему водить менеджера по ссылкам, когда в пяти других магазинах ему все вынесут на блюдечке?

Я же уже вам говорил(говорила)!

Эта фраза обесценивает клиента, выставляет его глупым, забывчивым и медленным. Раздражение, осадок и даже негативный отзыв гарантированы.

Ой, я не знаю,мне нужно уточнить у производителя (коллег). Я вамперезвоню

Если вы не единственный в стране магазин с розовыми единорогами — такой ответ равносилен потере клиента. Ему проще узнать все и купить в соседней вкладке браузера.

Мне некогда сейчас с вами разговаривать, я готовлюсчет для крупного клиента. Я перезвоню, как освобожусь

Не стоит показывать клиенту, что есть кто-то более значимый. Клиент купит у того, кто его считает важным.

Этого нет в наличии.Найдите на сайте что-нибудь другоеи перезвоните

Только предложив нечто равноценное, менеджер может отработать разочарование от отсутствия нужной вещи и сделать продажу. Это наша задача — подыскать замену и порадовать покупателя.

Простите, у меня молоко убежало

Самое неприятное — позвонить в серьезную вроде компанию и услышать на фоне разговоры, смех, мат, шум или детский плач. Мало кто из клиентов благосклонно отнесется к посторонним шумам, все-таки люди ждут сервис и хотят покупать в солидном магазине. Многие даже могут принять «левые» звуки на свой счет и быстро распрощаться. Шумы и развязная атмосфера недопустимы.

Зайдите в отдел продаж, прислушайтесь, как кипит работа. А ваши продавцы позволяют себе подобные ответы? От менеджеров нашего магазина «Двери Втапках» мы слышали и не такое. Поэтому пришлось разработать систему контроля качества работы работы колл-центра.

В итоге конверсия в продажи выросла с 15,3% до 67%. Теперь эту систему отдаем людям, помогая настроить продажи. Слушаем менеджеров, делаем выводы, пишем скрипты и доводим конверсию до желаемых цифр.

Когда пора что-то менять? Если в интернет-магазине привлечение клиента стоит 2-3 тысячи и выше, но продаж мало, а в колл-центре меняются только лица, но не статистика — стоит провести независимый аудит.