Чек-лист — самый простой способ проверить менеджеров и увеличить продажи в е-коммерсе. По нашим наблюдениям этот инструмент используют почти в каждом проекте, правда, часто без толку. Руководители жалуются, что только тратят время на проверку менеджеров, а на продажи это не влияет. Их чек-листы чаще всего выглядят так:

  • менеджер был вежлив;
  • поприветствовал клиента;
  • уточнил имя;
  • предложил аналоги и порекомендовал товар с оптимальным сочетанием цены, качества и срока доставки;
  • рассказал об условиях оплаты и доставки.

И правда, от такого чек-листа проще отказаться, чем тратить время. Он никак не работает на продажи.

В статье на примере интернет-магазина запчастей разберемся, как составлять чек-листы, которые увеличивают продажи.

Как составить чек-лист

Чек лист — список критериев, по которым проверяют менеджеров по продажам. Каждый из критериев ведет менеджера к результату — продаже или решению вопроса клиента.

В чек-листе есть универсальные критерии и специфические. Универсальные — поприветствовать, спросить имя клиента — одинаковые для любого бизнеса. Специфические критерии строятся на особенностях бизнеса. Например, спросить вин-номер автомобиля — специфический критерий для интернет-магазина запчастей.

Чек-листы для входящей заявки и исходящего звонка будут отличаться. Но есть общие принципы, по которым составляют чек-листы:

  • разбить чек-лист на  блоки, например, приветствие, выявление потребностей, преентация и т.д.;
  • расположить блоки в том порядке, как менеджер должен доносить информацию до клиента;
  • брать только важные критерии, которые ведут разговор к продаже или решению вопроса клиента;
  • писать в одном пункте один критерий;
  • делать формулировки понятными для проверяющего и для менеджера.

На примере интернет-магазина запчастей покажем, как составить чек-лист.

Посмотрите универсальные чек-листы оценки менеджера по продажам
    Скачать

Пример чек-листа

У интернет-магазина запчастей в чек-листе будут такие специфические критерии:

  • спрашивать вин-номер автомобиля;
  • сообщать, что можем доставить в день заказа, если запчасти есть на складе;
  • озвучивать, что клиенту придет смс-оповещение с номером заказа, составом, ценами и ссылкой на оплату.

Разобьем чек-лист на блоки и пропишем в каждом важные критерии.

Приветствие и установление контакта

  • менеджер поприветствовал клиента по корпоративному стандарту, четко и разборчиво;
  • уточнил имя клиента;
  • ответил на первичные вопросы клиента;
  • перехватил инициативу в диалоге и перевел в структуру скрипта.

 

Выявление потребностей

  • менеджер уточнил у клиента вин-номер автомобиля;
  • когда нужна запчасть и сколько он готов ждать заказ;
  • нужен оригинал или аналог;
  • на какой бюджет рассчитывает клиент;
  • резюмировал потребности клиента, использовал речевую связку для перехода к презентации товара.

 

Презентация товара

  • менеджер предложил товар по выявленным потребностям, озвучил стоимость и ориентировочный срок доставки;
  • назвал два-три преимущества товара;
  • озвучил преимущества покупки именно в этом магазине: скидки, акции, гарантия.  

 

Переход к сделке и завершение диалога

  • менеджер спросил, готов ли клиент купить запчасть;
  • уточнил удобный способ оплаты для клиента;
  • уточнил удобный способ доставки для клиента
  • резюмировал договоренности: назвал товар, количество, стоимость, способ оплаты, место и время доставки;
  • озвучил дальнейшие шаги;
  • сообщил клиенту, что придет смс с описанием заказа;
  • спросил, какие остались вопросы;
  • поблагодарил за обращение, попрощался и положил трубку последним.

 

Общее впечатление

  • менеджер правильно строит предложения, не использует слова-паразиты и уменьшительно-ласкательные суффиксы;
  • занимает лидирующую позицию в разговоре: не допускает долгих пауз, соблюдает логику разговора, не перескакивает с темы на тему. Менеджер возвращает диалог к структуре скрипта, когда клиент перескакивает с темы на тему;
  • использует техники активного слушания;
  • подстраивается под речь клиента, его тембр и ритм;
  • обращается к клиенту по имени не менее трех раз за разговор.

 

Работа с возражениями

  • менеджер внимательно слушает клиента, не игнорирует его сомнения,  выясняет причину возражений;
  • не раздражается, эмоционально спокоен, заинтересован разобраться в вопросе;
  • предлагает решения, учитывает сомнения клиента, использует убедительные аргументы;
  • снимает сомнения и возражения клиента.

Когда чек-лист готов, нужно выбрать метод оценки менеджеров.

Как оценивать менеджера по чек-листу

Работу менеджера по чек-листу оценивают по одной из трех систем: бинарная, балльная и оценка по балльной шкале.

 

Бинарная система — самый простой вариант оценки с двумя вариантами ответа: да или нет. «Да» −1 балл, «нет» − 0. Если менеджер выполнил критерий, ему ставят 1, нет — 0.

По бинарной системе проводят первичную проверку, чтобы увидеть проблемы отдела продаж и выяснить, с чем работать.

Балльная система. Каждому критерию присваивают баллы в зависимости от значимости и влияния критерия на результат. Например «приветствие по корпоративному стандарту» — 4 балла, «менеджер сделал предложение по выявленным потребностям клиентам» — 15 баллов.

Такую систему используют для ежемесячной оценки качества. Оценки ставят по всем звонкам и выводят средний балл. По нему смотрят, как во времени меняются показатели менеджеров, составляют рейтинги менеджеров и строят систему мотивации. Балльная оценка помогает выявлять системные ошибки и слабые места, чтобы составить план обучения.

Оценка по балльной шкале. Каждому варианту присваивается балл:

  • менеджер четко в полном объеме выполнил пункт — ставим максимальный балл;
  • менеджер попытался выполнить пункт, отработал его частично, например, попробовал отработать возражение, но не получилось — средний балл;
  • менеджер не выполнил пункт — 0 баллов.

     

    Эту систему тоже используют для ежемесячного контроля. Она помогает выявлять слабые места менеджеров. По ним потом легко строить план обучения.

    Не стоит делать чек-листы формально, чтобы были или потому что все так делают. Сначала честно сформулируйте, зачем вам нужна проверка менеджеров и что хотите от нее получить. Если решили заняться проверкой менеджеров, оценивайте не только звонки, а еще ведение заказов в CRM и выполнение регламентов работы.

    Мы занимаемся контролем качества колл-центров в е-коммерсе: исследуем и анализируем ошибки менеджеров, составляем чек-листы и скрипты, показываем точки роста продаж. Если продажи давно застыли на месте, обращайтесь:

    Как составить чек-лист

     
    • написать список специфических критериев бизнеса;
    • разбить чек-лист на  блоки;
    • расположить блоки в том порядке, как менеджер должен доносить информацию клиента;
    • брать критерии, которые ведут разговор к продаже или решению вопроса клиента;
    • писать в одном пункте один критерий;
    • делать формулировки понятными для проверяющего и для менеджера.
     

    Автор: Анастасия Алексеева.