В сентябре 2017 к нам обратилась Наталья Пекшева – генеральный директор компании «Цвет Диванов».

Примечательно, что в 2014 году в компании произошли масштабные организационные перемены, и поставленная задача по повышению конверсии из телефонных обращений в продажи до 80% стала амбициозной задачей. Предстояло найти слабые места в текущем отделе продаж и возможные точки роста.

 

Аудит выявил следующие проблемы:

 

Дисбаланс нагрузки на телефонные линии.

Колл-центр интернет-магазина разделен на две группы с разными телефонными номерами. Первая группа занималась продажами, вторая - суппорта на горячей линии. (консультация по оформленным заказам, вопросы доставки, работа с отзывами и претензиями покупателей).

На сайте указано два номера,но абсолютное большинство обращений поступает на телефон отдела продаж, что создает дополнительную нагрузку на один из отделов колл-центра и в тоже время увеличивает число пропущенных звонков от новых клиентов.

Негативный тренд усугубляется тем, что менеджеры вместо того, чтобы перевести звонок на горячую линию в ручном режиме рекомендуют, цитата: «сбросить вызов и перезвонить по номеру горячей линии на сайте». Недоумение Клиента сменялось раздражением, а в мыслях ожидаемо формировался негативный образ Компании.
 

Отсутствие контроля.

Через систему calltracking велась запись только входящих звонков. Определить причины «отвала» клиентов, оставивших заявку на сайте, было просто невозможно.

Несоблюдение скрипта.

Существующий скрипт носил рекомендательный характер. Как следствие основные этапы продаж присутствовали только в 49% случаев. Менеджеры не выявляли потребностей и не пытались провести обращение в сделку, вели себя безынициативно проявляя активность, только с горячими клиентами. Каждый четвертый звонок завершался по инициативе менеджера, с предложением "Подумать и перезвонить, как примете решение"
Конверсия из входящего обращения в заказ при такой работе составляла 20%. Менеджеры в большинстве случаев игнорировали сомнения и возражения клиентов, аналоги предлагались только в 50% случаев.

 

Внедренные решения:

 

1. Новая телефония:

Объединили горячую линию и отдел продаж, оставив единый номер для телефонных обращений на сайте. Настроили запись звонков и отчетность - это позволило быстро реагировать на изменения в нагрузке, контролировать очереди на линии, работать с пропущенными звонками.

2. CRM-система:

Выстроили единый механизм работы с аудиторией интернет-магазина на всех точках контакта. Итерации клиента стали прозрачными, появилась возможность выстраивать работу с клиентами, которые посетили салон после звонка в интернет-магазин.

3. Обучение сотрудников:

Здесь был проведена комплексная работа. Сначала мы скорректировали действующий скрипт. Он принял вид логичного алгоритма действий вместо рекомендаций, которые менеджеры не всегда считали нужным выполнять.

Провели комплексное обучение по этапам продаж. Особое внимание уделили работе с возражениями.

4. Система контроля качества.

Появилась возможность оперативно давать обратную связь и корректировать работу менеджеров.

Итогом обучения стала книга, куда мы занесли все возражения клиентов и эффективные варианты их отработки.

Был выявлен сотрудник, «сливавший» заявки, игнорируя вопросы клиентов и грубя им

 

Показатели ДО старта работ:

 

  1. В 25% случаях менеджеры самостоятельно выводили клиента на “Подумать”.
  2. 16% обращений - Отмена заказа во время первого звонка.
  3. 18% звонков завершались обычной консультацией.
  4. В 13% звонков приводили к следующему шагу по оформлению заказу.
  5. В 7% случаев клиента приглашали в шоу-рум.

Цикл работ, включая аудит занял полгода. Большая часть времени пришлась на внедрение телефонии и CRM системы, которая полностью отвечала потребностям Компании.

Сегодня:

  • Правильное распределение входящих обращений снижает нагрузку колл-центра на треть.
  • Менеджеры не отправляют сомневающихся клиентов в салон, отрабатывают возражения по телефону и договариваются о следующем контакте.
  • Количество звонков-консультаций сократилось на 7п.п.
  • К следующему шагу по оформлению заказа увеличилось на 27п.п.
  • Отмена заказов при первом обращении сократилось 5 п.п.

По итогам внедренных изменений конверсия “звонок - продажа” увеличилась до 73%.

 

до

после

Отказ от заказа во время звонка

16%

5%

Повторное обращение клиента

13%

20%

звонок-консультация

18%

7%

Конверсия “звонок-продажа”

20%

73%

Анастасия Алексеева