Сейчас многие пытаются автоматизировать свои бизнес процессы, часто считая, что CRM - это волшебная пилюля, с подключением которой продажи вырастут в разы прям сразу. А затем наступает разочарование: роста продаж нет, менеджеры ругаются и пытаются саботировать работу в программе.
Давайте разберемся на примерах почему так происходит.
Ситуация первая
В ноябре прошлого года к нам обратился клиент:
"Мы отдали 200 тысяч за подключение и настройку CRM, но улучшений нет” (с)
Решили начать все сначала: провести брифование, затем аудит текущей системы CRM на соответствие настроек потребностям клиента, провести интервьюирование сотрудников работающих в системе. И вот, что по итогу работ мы выявили:
Настройки были выполнены базовые, от клиента поступило только пару доработок под свой проект.
Для кого-то это может быть достаточным, но не в этом случае. Не хватало много важных настроек, учитывающих бизнес-процессы компании.
В CRM работал только отдел продаж, остальные обязательные участники бизнес-процесса: бухгалтер, юрист, бренд-менеджер работали по-старинке - через почту.
Это приводило к тому, что информацию по заказу приходилось собирать из разных мест (согласование договора по почте, счета и подтверждение оплат в 1С).
Статусы заказа были очень обобщенные: “В работе” , “Отменен” и т.п.
Глядя на них, никто из сотрудников не смог сказать на какой конкретно стадии заказ или почему клиент его отменил.
Поле товар/услуга было сделано текстовой строкой
Это привело к тому, что оно или не заполнялось совсем, или менеджеры заполняли как хотели, что в целом приводило к тому, что анализ по товаром сделать было невозможно.
Документооборот настроен частично.
В заказы вкладывалось только коммерческое предложение, причем менеджеры создавали каждый раз новое КП вручную. Остальные документы договор, счет, акт приемки “хранились в разных углах”. Очень много тратилось времени при необходимости поднять все документы по клиенту. При этом опрос показал, что менеджерам очень сократило бы время работы с клиентом автоматическое заполнение коммерческого предложения и стандартного договора.
Отсутствие необходимых интеграций
Была не настроена интеграция с 1С, некорректная интеграция с коллтрекингом. Менеджерам приходилось работать в куче отдельных программ.
Интегрирована личная почта каждого сотрудника вместо официальной электронной почты компании.
Это привело к тому, что контролировать отработку писем и поднять переписку с клиентом другим сотрудникам становилось невозможным.
Постановка задач была на усмотрение менеджеров.
Как итог: ими никто не пользовался.
Важные для бизнеса поля не были обязательными для заполнения
Так, например, при назначении встречи, менеджеры не проставляли дату и время. Это было важно для руководства, т.к. у менеджеров стоял план по конверсии звонков во встречи.
Такая “недонастройка” вызвала негатив со стороны менеджеров, работу которых она не только не облегчила, а значительно запутала. Из-за этого сотрудники начали саботировать использование программы. Маркетингу и руководству компании не хватало информации и оно не могло принимать управленческие решения.
Почему так произошло.
-
Изначальная и основная ошибка состояла в том, что перед выбором CRM не составлялась “карта хотелок”, причем не только отдела продаж, а всех участников бизнес-процесса. И хотя была подключена наиболее подходящая CRM, потребностей сотрудников она не учитывала.
-
Приказ пользоваться CRM вместо амбарных книг был спущен сверху. При этом не был разработан регламент работы в системе и менеджеры не понимали как правильно это делать.
Ситуация вторая.
Клиент - ритейлер из строительной тематики, имеющий несколько офлайн магазинов и интернет-магазин. Работа по внедрению была проделана более осмысленно: техническое задание интегратору, учитывало все нюансы бизнес-процессов, многие из которых были автоматизированы, например, смена статусов оплаты - данные подтягивались из 1С. Нас пригласили посмотреть “свежим взглядом”, что можно доработать.
В процессе аудита были найдены 2 основных ошибки:
-
Обтекаемые статусы “В работе”, “Отменен”, которые не давали полного понимания картины и возможности принимать управленческие решения.
-
Отсутствие регламента работы в системе.
Через месяц шлифовки статусов и внедрения регламента работы, было принято решение провести аудит работы менеджеров. Он включал в себя не только проверку качества продаж и сервиса, но и качество заполнения CRM.
Первая неделя показала удручающий результат:
-
⅓ целевых заявок (по телефону) не была зарегистрирована (это без оффлайна), при этом по многим из них был оформлен заказ и была продажа - менеджеры работали по старинке через 1С. Также менеджеры не считали нужным вносить в CRM заявки, по которым товар был под заказ или снят с производства.
-
30% статусов не соответствовало реальному диалогу. Например, менеджеры ставили “Товар снят с производства”, хотя в реальности клиент говорил, что “Дорого” и возражение не было отработано.
-
Задачи были созданы только в 5% случаях, где они требовались, что впоследствии приводило к тому, что клиентам не перезванивали вовремя и 10% статусов было просрочено.
-
В 20% случаев в заказ не был внесен товар.
-
В 75% случаев отсутствовал, какой-либо комментарий к заказу, что не давало возможности работать с ним другим сотрудникам.
После такого результата приняли решение снимать статистику ежедневно и каждое утро давать сотрудникам обратную связь за предыдущий день.
Такой подход позволил устранить все обнаруженные ошибки.
Что нужно сделать, чтобы внедрение CRM прошло гладко и безболезненно для всех участников процесса, а самое главное, пользование ею было эффективным.
-
Перед внедрением определите какие задачи вы ставите перед CRM, какие процессы вы хотели бы вести в системе.
-
Проведите встречу со всеми участниками процесса, выслушайте их мнение и предложения
-
Составьте чек-лист, на основе которого будете подбирать CRM. При подборе учитывайте, что какие-то функции могут быть уже встроенными, а какие-то потребуют интеграции с внешними дополнительными сервисами.
-
После выбора CRM, составьте техническое задание на внедрение/ или заполните задание интегратора. Составляя техническое задание, отталкивайтесь от ваших бизнес-процессов, максимально подробно расписывая, что вы хотели бы получить в итоге.
- Разработайте подробный регламент работы в CRM.
- Проведите обучение для всех сотрудников, которые будут участвовать в процессе.
- Проводите аудит качества заполнения CRM до тех пор, пока действия менеджеров не дойдут до автоматизма.
Только при четком плане действий, грамотном внедрении и последующем использовании, CRM станет для вас не только базой сбора контактов клиентов, но эффективным инструментом увеличения продаж и принятия управленческих решений.