Мы продолжаем цикл статей о контроле качества отделов продаж в е-коммерсе. Контроль качества — это прослушивание звонков, анализ ошибок и точек роста каждого менеджера, составление скриптов и планов развития. Он нужен, когда конверсия из обращения в продажи — низкая.
Мы уже рассказали:
что такое контроль качества и для чего он нужен;
какие ошибки допускают менеджеры по продажам;
почему владельцы бизнеса боятся проводить контроль качества.
В этой статье расскажем, как построить контроль качества в компании не «для галочки», а чтобы увеличить продажи.
Кому поручить контроль
Контроль качества продаж — это отдельный процесс в компании, по который должен работать постоянно, изо дня в день. Нельзя сегодня прослушивать звонки, а завтра — нет, ведь так невозможно найти и исправить ошибки менеджеров.
Для контроля качества обычно выбирают один из вариантов: поручить начальнику отдела продаж, организовать собственный отдел контроля качества или отдать процесс на аутсорсинг. Рассмотрим плюсы и минусы каждого варианта.
Начальник отдела
Когда владелец бизнеса понимает, что без контроля работы менеджеров не обойтись, он первым делом отдает эту функцию начальнику отдела продаж. Начальник хорошо знает своих менеджеров, поэтому пусть слушает звонки, ловит ошибки и проводит обучение.
Владелец бизнеса так проверяет гипотезу, увеличит ли контроль качества продажи или нет. Первое время продажи обычно растут, но со временем перестают расти или возвращаются к прежнему уровню.
Плюсы:
- начальник хорошо разбирается в тематике. Он сразу поймет, если менеджеры плохо знают продукт;
- быстро дает обратную связь.
Минусы:
- начальник может оценить небольшое количество звонков, ведь у него есть и другие обязанности. Если он выделяет на прослушку по часу в день, то за день прослушает 10—15 звонков, в среднем по три минуты каждый. Это 200—300 звонков в месяц. Если в отделе пять менеджеров и они делают примерно 200 звонков в день, за месяц начальник прослушает только 3—5 % звонков и общей картины не поймет;
- у начальника могут быть любимчики среди менеджеров, ему будет сложно оценивать их объективно;
- ему важно показать хороший результат, поэтому в отчетах могут быть искажения.
Лучше не отдавать начальнику прослушку звонков и заполнение чек-листов. Это монотонная работа, на которую у него обычно нет времени. Пусть анализирует отчеты и статистику, принимает решения по найму и увольнению сотрудников, проводит обучение.
Штатный отдел контроля
Когда владелец бизнеса понимает, что начальник отдела продаж один не справится, он задумывается об отдельном штате сотрудников:
- переводит на новую работу сотрудников из отдела продаж;
- нанимает новых и проводит обучение по продукту.
Сразу встает вопрос, сколько сотрудников взять. По нашему опыту один менеджер может внимательно прослушивать и оценивать звонки не более четырех часов в день по одной тематике. Потом слух «замыливается», звонки становятся похожими друг на друга, и менеджер уже не слышит ошибки.
Например, в отделе всё те же пять менеджеров. Они делают 200 звонков в день, в среднем по три минуты каждый. Всего — 6000 звонков, это 300 часов. Получается, нужно четыре менеджера в отдел контроля, по одному на каждого менеджера по продажам.
Плюсы:
- хорошее знание продукта;
- сотрудники занимаются только контролем качества и больше ничем;
- быстро выявляют критичные звонки, которые приводят к потере сделки, и сообщают об этом руководителю.
Минусы:
- время и деньги, чтобы подобрать и обучить новых менеджеров;
- отдельный бюджет на содержание отдела: зарплаты сотрудников, налоги, компьютер;
- «замыливание слуха», со временем менеджеры будут слышать только критические ошибки;
- дружба сотрудников отдела контроля и отдела продаж, из-за нее оценка становится необъективной.
Чтобы работать со штатным отделом качества, на входе определите:
- сколько звонков нужно прослушивать за день;
- сколько вы готовы выделить денег на содержание отдела;
- как вы будете обучать сотрудников, есть ли база знаний;
- как дистанцировать отдел продаж и отдел качества, чтобы они не стали завышать показатели по дружбе;
- как организовать работу, чтобы сотрудники прослушивали звонки не более четырех часов в день, и чем их занять в оставшееся время.
Продумайте все детали и посчитайте, как быстро окупится создание такого отдела. Обычно он окупается через несколько лет.
Отдел контроля на аутсорсинге
Сейчас многие компании берут на себя контроль качества продаж. Обычно они долго работали в продажах, набили шишки и теперь делятся опытом с другими. Сотрудники приходят в вашу компанию, изучают продукт и бизнес-процессы, прослушивают и оценивают звонки, дают рекомендации.
Плюсы:
- сотрудники на аутсорсинге могут обрабатывать большие объемы данных;
- дешевле, чем собственный отдел качества;
- у сотрудников большой опыт в продажах и сервисе;
- они не теряют остроту восприятия диалогов, потому что работают с разными проектами и тематиками;
- постоянно проходят тренинги и обучение, совершенствуются в продажах;
- дают независимую оценку;
- составляют отчет с выводами, рекомендациями и план развития;
- владелец бизнеса тратит время только на отчет и внедрение рекомендаций.
Минусы:
- у подрядчика будет доступ к конфиденциальной информации;
- сотрудники на аутсорсинге не будут экспертами в тематике и продукте. Без дополнительного обучения они могут оценить знание продукта только по тому, как говорит менеджер: мямлит или нет, берет ли паузы на уточнение.
Как выбрать компанию на аутсорсинге
Вот признаки, что с компанией можно начинать переговоры:
- На сайте указана не только торговая марка, но и название компании. Вы должны понимать кому дадите доступ к вашей информации.
- Подрядчик сам предложил заключить договор NDA.
- Компания не первый год на рынке, о ней есть отзывы в сети.
- На сайте есть отзывы и список компаний, с которыми компания работала. Вы можете узнать впечатления о работе лично у владельцев тех компаний.
- Куратор проекта несколько лет работал в продажах, сервисе или контроле качества.
- Компания запрашивает скрипты, обучающие материалы и инструкции до начала работы.
В каждом из методов по контролю качества главное — регулярность. Нельзя контролировать раз в полгода и надеяться, что продажи вырастут. Постоянный контроль не даст менеджерам расслабиться, а вы из месяца в месяц будете видеть рост плана продаж.