Недавно, разбирая отдел продаж, услышала от клиента “А это мой лучший продажник, у нее конверсия выше, чем у других в два раза!”. Последующий же аудит показал, девушка на 90% работала только с корзинами и по минимуму с входящими звонками. То есть она брала только те заказы, которые максимально конверсионные.

Можно ли называть такого сотрудника лучшим продажником? Вряд ли.

Давайте разберемся почему менеджеры предпочитают корзины входящим звонкам. Они думают, что:

  1. С корзинами проще работать - клиент горячий;

  2. Не надо выявлять потребности клиента - он уже все выбрал;

  3. Не надо презентовать товар - раз выбрал, значит уже все о товаре знает;

  4. Риск отказа от заказа в разы меньше, чем на входящем звонке;

  5. Можно брать больше заказов, т.к. на обработку корзин требуется меньше времени.

Одним словом, менеджеры меньше напрягаются как продавцы и работают как операционисты, при этом получая премию за продажи.

На самом деле все эти плюсы мнимые, если в этом разобраться подробнее:

МИФ 1. Менеджеры думают, что клиент скинул корзину - все он уже наш и мы можем делать с ним, что хотим.

К сожалению, сейчас все чаще клиент собирает корзины в нескольких магазинах и ждет кто быстрее отреагирует. И даже, если менеджер перезвонит по подтверждению заказа в течении 30 минут, заказ может оказаться неактуальным. Если цена в категории регулируется РРЦ, то для клиента выбор магазина не сводится к “куплю, где дешевле” - он выбирает сервис и условия доставки.

МИФ 2. Быстро перезвонить для подтверждения, не владея информацией по наличию - хорошая идея.

Когда менеджеры звонят для подтверждения заказа и говорят: “Мне нужно уточнить наличие”, у клиента возникает вопрос, а зачем ты сейчас звонишь.

Даже, если вы работаете по системе dropship и реально не можете проверить наличие без звонка поставщику, клиенту об этом знать необязательно. Самое малое у него такая неподготовленность вызовет раздражение, максимум вас назовут перекупщиками и спекулянтами (реальные истории).

МИФ 3. Не надо выявлять потребности.

Не выявлять потребности при отработке корзин можно только в том случае, если вы торгуете простейшими товарами повседневного пользования, например, бытовой химией или, например, если у вас нет в ассортименте, ничего кроме одного товара. Во всех остальных случаях, если менеджер все-таки продавец, а не операционист потребности выявлять надо. Менеджер должен точно понимать причины выбора клиента. Это позволит:

  • сделать продажу управляемой;

  • предложить клиенту альтернативу в случае необходимости;

  • в случае, если клиент сделал неверный выбор (товар не применим в условиях клиента) сказать об этом клиенту и помочь сделать правильный выбор.

МИФ 4. Не надо презентовать товар

Презентация товара при обработки корзины, такой же важный этап, как и при продаже на входящем звонке. В данном случае презентация даёт возможность клиенту понять, что он делает правильный выбор и снимает остаточные сомнения.

Если вы хотите, чтобы покупатели видели в ваших сотрудниках экспертов, а не операциониста и нагрузка между сотрудниками распределялась “по-честному”, то необходимо соблюдать следующие правила:

 

  1. Настроить равномерное распределение корзин между сотрудниками.

  2. Скрипт звонка подтверждения должен содержать все основные этапы продаж. Они должны быть упрощены, но при этом давать информацию менеджеру о причинах выбора клиентом именно этого товара, вопросы позволяющие определить правильность выбора клиента. Это необходимо для того чтобы быстро предложить клиенту альтернативный товар исходя из его потребностей.

  3. В случае, если вы работаете по системе дропшип, менеджер при звонке клиенту должен уже знать о наличие товара на складе поставщика и быть готовым предложить аналогичный товар из наличия.

 

Эти простые шаги позволят вам не терять горячих клиентов и соблюдать баланс в работе сотрудников, ставя их изначально в равные условия.

 

Анастасия Алексеева