Мы уже не раз слышали про контроль качества. Дескать, с помощью этого метода можно найти «дыры» в своем отделе продаж и увеличить конверсию в продажи в три, а то и в пять раз без увеличения затрат на рекламу.
Мы расспросили Анастасию Алексееву, руководителя проекта Checkingcall, зачем нужен контроль отдела продаж и что руководитель может сделать уже сегодня, чтобы повысить конверсию. Дальше рассказывает Анастасия.
Я часто встречаюсь с управленцами и владельцами е-коммерс проектов и слышу жалобы, что продаж мало, хотя на рекламу тратят сотни тысяч рублей в месяц, да и поисковый трафик хороший. Звонки от клиентов не затихают, но план продаж или не выполняется или застыл на одном уровне.
Первом делом я спрашиваю: «Как вы контролируете работу менеджеров?». В ответ всегда одно и то же: «Никак. А зачем? Что мне это даст?».
Зачем контролировать и почему мало кто делает?
Первыми начали создавать отделы контроля качества и обслуживания банки и телеком компании. Они поняли, что в высококонкурентной среде сервис будет одним из определяющих факторов для принятия решения клиента.
Контроль качества в таких компаниях сейчас находится на очень высоком уровне. Помимо классических методов — жесткого контроля KPI и выборочной прослушки звонков супервайзерами, — они уже используются речевые технологии, которые программно обрабатывают огромные массивы данных и самостоятельно оценивают диалоги операторов с клиентами, выделяя из тысяч звонков те, на которые стоит обратить внимание.
Рынок е-коммерса в этом пока отстает. Только крупные игроки внедрили контроль, остальные переложили это на начальников отдела продаж или вообще пустили на самотек. Я сталкиваюсь всегда с одной из пяти причин, почему не контролируют отдел продаж:
- Анализируют только конверсию из трафика в сделки, но не раскладывают ее на составляющие: из трафика в обращения и из обращений в сделки, — поэтому реальная картина в отделе продаж не видна. А ведь всё можно посчитать и найти «дыру», в которую утекают заявки.
- Не учитывают роль менеджеров в продажах или сервисе. Особенно часто вижу это в тематиках со сложным продуктом, где нужна экспертиза и глубокие знания продавцом. Обучение проводят, но никто не контролирует, как менеджеры используют знания.
- Знают, что важно контролировать, но нужно потратить много сил на мотивацию, обучение и подбор персонала, а пока свободных ресурсов нет.
- Боятся демотивировать контролем маленький коллектив, где менеджерами часто работают родственники и друзья. Такое часто встречается в малом и среднем бизнесе.
- Проводят контроль на уровне «Мы сидим в одном кабинете, я все слышу».
В итоге выходит, что клиенты срывают телефоны, но продаж мало или план продаж застыл на одном месте. Руководители начинают вливать еще больше денег в рекламу. Толку от этого нет, а менеджеры говорят, что «клиенты приходят не те».
Зачем нужен контроль качества и что он даст?
Как уже говорила, самая большая проблема е-коммерс в том, что продажи зависят от работы менеджера. Причем неважно, кто он — родственник, друг или пришел из объявления на хэдхантере. Всегда попадаются сотрудники, которые нарушают регламенты, хамят клиентам, плохо знают продукт или просто забывают перезвонить клиенту. Руководитель слышит, как менеджеры отвечают на звонки, но не знает, что точно происходит в продажах.
Контроль качества показывает руководителю настоящую картину в отделе продаж:
- кто из менеджеров сливает заявки: бросает клиентов, не регистрирует сложные заявки;
- на каком уровне менеджеры знают продукт и кому нужно провести дополнительное обучение;
- в отделе продаж работают менеджеры, которые умеют продавать или операционисты, которые отвечают на звонки;
- как и кто соблюдает регламенты и скрипты
- какие главные возражения у клиентов;
- какие слабые места и точки роста в отделе.
После контроля качества у руководителя появляется видение, что нужно поменять в отделе продаж. Возможно, нужно провести обучение по продукту или придется расстаться с непрофессионалом, который тянет всю команду вниз.
Как внедрить контроль качества?
Контроль качества — это последовательность шагов, но важно не делать их хаотично, а заняться отделом продаж вплотную и идти по плану.
1. Выстроить СИСТЕМУ
Разработайте регламенты и должностные инструкции, которые опишут, как сотрудники должны действовать в разных ситуациях и взаимодействовать с другими отделами. Сюда входят стандарты работы и скрипты. Попросите сотрудников подписать документ, что они ознакомились с регламентами, чтобы потом не было ситуации «Я не знал».
2. Использовать ИНСТРУМЕНТЫ
3. Ввести систему КОНТРОЛЯ
Без четкой системы контроля первые два пункта не работают.
Менеджеры случайно или намеренно будут забывать инструкции и регламенты, а пострадают продажи в компании.
Еще раз подытожу. Вот, что нужно сделать руководителю в первую очередь, что увеличить продажи:
- проверить или составить регламенты и инструкции, которые определяют работу и взаимодействие между сотрудникам;
- начать считать конверсию из обращений в продажи;
- выбрать и внедрить инструменты для оценки качества;
- выбрать ответственного за контроль качества продаж. Вы можете контролировать лично, передать работу руководителю отдела продаж, создать собственный отдел контроля качества или нанять отдел качества на аутсорсинге.
В итоге вы получите анализ слабых мест отдела продаж или колл-центра и точек роста отдела.