Инструменты для контроля качества продаж уже давно вышли на новый уровень. Но к нам по прежнему обращаются клиенты, которые имеют более 1000 звонков в месяц и хотят контролировать качество тайными покупателями, точнее тайными звонками.

 

Изначально данный инструмент использовался только для контроля качества в офлайне, проверяющий приходил в точку продаж, получал от аудируемого консультацию и заполнял чек-лист. С развитием онлайн-продаж инструмент трансформировался в “тайный звонок”.

 

Сейчас на рынке около 15 компаний предлагающих услуги тайного покупателя для e-comm, средний чек которых достигает 300 рублей за звонок.

 

Чтобы не тратить впустую время и деньги, давайте разберем, когда и для чего нужно использовать данный инструмент, а когда этого недостаточно.

 

Когда нужно использовать

 

Когда нужно разыграть и проверить определенные сценарии разговора. Например, вы дали сотруднику обратную связь по допущенным им ошибкам и вам надо проверить внес ли он изменения в свою работу.

 

Когда нужно проверить всю цепочку взаимодействия с клиентом. Если вам необходимо проверить все коммуникации с клиентом от первого обращения до получения клиентом услуги/покупки, тайный покупатель вам подойдет наилучшим образом - вы сможете определить слабые места не только в контактах с клиентами, но и взаимодействии между отделами.

 

Почему нельзя контролировать качество только тайным покупателем:

 

Во-первых, число проверок мало в сравнении с реальным объемом обращений - результат получается на уровне погрешности. Например, для объема в 1000 звонков релевантная выборка составит около 300 проверок

 

 

Чтобы обеспечить такой объем, придется выделить внушительный бюджет.

 

Во-вторых, вы дополнительно создаете нагрузку на менеджеров “фейковыми” заказами, которые не являются реальными продажами. В то время, когда менеджер будет пытаться их качественно отработать, возможно он упустит реального клиента.

 

При этом результат не покажет вам реальную картину в отделе - оценка взаимодействия с реальными клиентами продуктивнее.

 

Если вы хотите в e-comm проекте организовать контроль качества, то отдайте предпочтение классическому прослушиванию супервайзером. Это поможет вам:

 

  • за приемлемые деньги охватывать релевантную выборку

  • отслеживать реальные обращения клиентов и быстро вносить корректировку в работу сотрудников

  • “спасать” сделки

 

Таким образом классическое прослушивание даст вам понимание о реальной картине общения ваших сотрудников с клиентом, а при необходимости вы всегда можете дополнять его тайными звонками, направленными на точечную проверку или на проверку процесса.